Gestão de Relacionamento com o Cliente

A mudança das atitudes do consumidor está impulsionando a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Alimentadas por expectativas induzidas pela Internet e um clima de autoconfiança cada vez maior entre os clientes, as empresas precisam competir em um ambiente onde comunicação, processos de compra, gerenciamento de dados, entrega e serviço são muito importantes na batalha por relacionamentos lucrativos e de longo prazo.

Os clientes agora exigem:

- Controle sobre o processo de compra (informação, comparação, seleção, fácil de encontrar, usar e responder)

- O melhor preço possível (incluindo entrega, e sem compromisso com a marca ou a qualidade do produto)

- O sistema de entrega mais rápido e ágil (de preferência gratuito)

- Todas as opções de pagamento (seguras)

- Comunicações projetadas para atender a necessidade específica (computadorizado; complexo; atencioso)

O acima se aplica qualquer que seja a forma de negociação:

- Direto
- Tradicional
- Retalho
- Comércio eletrônico
- Atacado
- Combinação

Essas atitudes combinadas com o desenvolvimento de novas tecnologias e a crescente convergência de uma série de tecnologias de comunicação e distribuição 'novas - novas' e 'emergentes - novas', tais como:

- Telefonia e telemarketing 'link fixo'
- Internet e VOIP
- Telefonia móvel, SMS etc.
- TV Digital, Cabo, Satélite

Está levando a um foco crescente no Customer Relationship Management por todos os tipos de organizações, pois percebem que a mudança tecnológica lhes permite reorganizar a maneira como gerenciam o relacionamento com o cliente e torná-lo mais lucrativo.

As organizações estão procurando algo muito mais holístico, consistente e dinâmico.

Alcançar isso e uma vantagem competitiva sustentável em Customer Relationship Management significa trabalhar com a equipe de gestão, funcionários e fornecedores da empresa, de forma razoável e econômica, usando tecnologia (por exemplo, intranet, extranet) para ajudar a entregar as ações necessárias para maximizar o desempenho.

Deve-se:

- Definir setores de mercado e clientes rentáveis
- Entender as necessidades e expectativas dos clientes
- Identificar propostas rentáveis ​​de produtos e serviços
- Criar eficaz, eficiente, adaptável, rentável infraestruturas

Customer Relationship Management é: a gestão centrada no cliente de toda a relação com cada cliente, de forma a medir, criar e aumentar receitas e reduzir custos para cada cliente e segmento de clientes e, assim, gerar maior valor positivo de vida útil em toda a carteira.

O Customer Relationship Management exige que a organização saiba as respostas para perguntas como:

- Quais dos meus clientes são rentáveis ​​ou não?

- Conheço o seu valor vitalício?

- Quais dos meus produtos e serviços eles estão comprando e não comprando?

- Medi os padrões de comportamento de compra dos clientes, suas fidelidade/retenção/compra repetida e vários produtos compras?

- Quais preferências de canal os clientes têm?

- Quem são meus clientes mais rentáveis ​​e qual é o seu classificação/agrupamento por risco, por agrupamento de produtos e serviços, por lucro e por receita?

- Que estratégias posso usar para melhorar a perfil de rentabilidade?

Também exige que a organização entregue valor ao cliente. Os clientes devem sentir que a organização:

- 'Entende o que eu quero'
- 'Comunique-se comigo'
- 'Me dá valor agregado'
- 'Dê-me razões para não mudar'
- 'Trata-me como um indivíduo'

Para alcançar essas respostas, o Customer Relationship Management requer foco em ambos os lados da equação:

- Gestão de Comunicação com o Cliente
- Gestão da Qualidade do Processo

E em três mecanismos principais de entrega, os de:

- Proposta
- Processos
- Pessoas

Para ser totalmente eficaz no Customer Relationship Management, uma organização deve posicionar a unidade de negócios ou empresa (proposta, processos e pessoas) de modo que o cliente seja o centro de seus negócios. True Customer Relationship Management significa que a empresa simplificou o gerenciamento de clientes por meio da integração de todos os 'pontos de contato' do cliente, como marketing, atendimento ao cliente e pagamento, de tal forma que a verdadeira satisfação e fidelidade do cliente parecem ocorrer sem esforço.

Customer Relationship Management não é uma 'moda', é uma filosofia de negócios que ajuda a aumentar a receita, reduzir custos e construir e reter uma base de clientes fiéis.